BONJOUR!: Maret 2016

1. Apa itu Service Management?

Information Technology Service Managementatau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan atau metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yamg terpusat pada komsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.

Definisi tentang ITSM dijabarkan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

· Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services”.

· Menurut Ivanka Menken (2009) bahwa IT Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

· Menurut Gerard Blokdijk (2008) bahwa ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan

· Pandangan yang dapat diambil dari definisi IT Service Management menurut Brady Orand (2011), Ivanka Menken (2009) dan Gerard Blokdijk (2008) adalah bahwa, ITSM merupakan semua proses yang digunakan untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan tingkat level yang telah disepakati bersama pelanggan, guna memberi suatu layanan yang bernilai dan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

ITSM berfokus pada proses, cara atau metode, peran, fungsi dan karena nya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses. Service management tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi dan aktifitas dari Service Provider(penyedia jasa).

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak computer untuk dijual bukanlah focus dari ini, melainkan system komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis diperusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan focus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industry keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya. ITSM sering dianggap sebagai analogi ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dll.

2. Service Lifecycle

Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup(lifecycle) layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

· Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, service yang terdiri dari :

• Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi

permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk

memenuhi permintaan user.

• Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resikoresiko

terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi:

budgeting, accounting dan charging

• Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk

menunjang strategi bisnis, meliputi : defined, analyzed dan approved

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

· Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management

· Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

· Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

· Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

3. The Processes and Functions

Proses adalah sekelompok aktifitas terstruktur yang dirancang untuk menyelesaikan tujuan spesifik.

Fungsi didefinisikan sebagai unit organisasi yang dikhususkan untuk tipe-tipe pekerjaan tertentu dan bertanggung jawab akan output yang diinginkan.

ITIL versi 3 versi 2011 memiliki 30 proses dan fungsi yang bisa dijadikan sebagai referensi dan panduan bagaimana mengelola layanan IT yang sesuai dengan best practice dan good practice. Dalam setiap implementasi ITIL hendaknya dilakukan penilaian terhadap proses-proses yang ada kemudian dilakukan perbandingan terhadap proses-proses pengelolaan layanan yang terdapat dalam ITIL. Disamping itu, setiap implementasi ITIL harus memiliki tujuan dan obyektif yang jelas. Tanpa tujuan dan obyektif yang jelas, implementasi ITIL tidak akan mencapai sasaran karena banyaknya proses serta fungsi yang terdapat dalam ITIL

4. Measurement, Metrics and the deming cycle

PDCA atau yang sering disebut juga dengan Deming Circle atau Deming Cycle atau Wheel, Shewhart Cycle, control circle/cycle, dan Plan Do Study Act (PDSA) adalah sebuah metode manajemen empat langkah iteratif yang digunakan pada proses bisnis untuk kontrol dan peningkatan berkelanjutan dari proses dan produk.

Keempat fase yang terdapat pada PDCA adalah :